Es impresionante la cantidad de empresas que el COVID-19 encontró desprevenidas.

Y no estamos hablando de aquellas que verán sus ventas caer, sus cadenas de suministro paralizarse y sus negocios ser afectados por cuenta de esta pandemia y de las órdenes de aislamiento que hemos visto adoptarse en buena cantidad del planeta. Todas nuestras empresas están ahí y tendremos que sortear esos temas como bien podamos.

Hablamos, en realidad, de esas empresas que en plena tercera década del siglo XXI aún dependen del papel para todo, aún obligan a sus clientes a poner huella en cuanto formato piden y a “acercarse a la oficina más cercana”. Esas empresas aún miden a sus empleados por “hora” no por el cumplimiento de sus metas y sus resultados.

Hablamos de un grupo importante de empresas que hoy ven paralizadas sus operaciones porque ni siquiera pudieron enrutar sus líneas de teléfono fijas a los celulares o computadores de sus empleados, o a un teléfono específico de uno de ellos para que este pueda seguir contestando, y en cuyos números de contacto nadie contesta porque nadie puede “ir a la oficina”.

Es hora de cambiar el antiguo dicho de “así lo hemos hecho siempre”, deben entender que su cliente ha cambiado, su negocio ha cambiado, su industria ha cambiado, sus empleados han cambiado, la economía ha cambiado y todo esto antes del coronavirus. 

Es importante comenzar con la operación administrativa a un modelo digital, colaborativo, en línea, que mida resultados, que haga seguimiento en tiempo real, que anticipe y que facilite la interacción con sus clientes -en todas las etapas del “Viaje del Cliente” o “Customer journey” – a través de canales tecnológicos.

Compañías que han entendido que la tecnología es sólo un habilitador y que el secreto de la Transformación Digital es, a partir de entender las necesidades y expectativas de su cliente actual (y futuro), construir un nuevo modelo de cultura organizacional que le permita ser ágil y dinámico de tal manera que pueda adaptarse a los cambios del mercado de la mejor manera posible utilizando para ello las herramientas tecnológicas que tiene a su disposición.

Es el mercado, es decir, las personas.

El secreto es la gente. El secreto es el liderazgo. El secreto es moverse rápido y medir constantemente. Es estar leyendo constantemente el mercado para anticiparse, para adaptarse, para repensar y probar.

No importa si es por culpa de una nueva tecnología que amenaza su modelo actual de negocios (como lo fue Facebook, Uber o Airbnb), si es por la entrada de un nuevo competidor que viene a romper el mercado con una propuesta diferente (como hicieron Netflix o Amazon en su momento) o si es por culpa de una pandemia que transformará la manera en qué hacemos todo en el día a día.

La Transformación Digital es un cambio de velocidad, de paradigmas, de pensamiento y hoy, más que nunca, es el momento de aceptarla y adoptarla, porque quienes no se adapten morirán.

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